서비스업 자가 진단리스트

서비스업은 나날이 대형화, 전문화 되어가고 있습니다. 그러므로 소규모 서비스업 자영업자들은 스스로 문제점을 진단하고 문제해결 방안을 찾아야 합니다. 꾸준하고 지속적인 혁신이 단행되지 않으면 경쟁에서 살아남을 수 없기 때문인데요. 지금부터 서비스업 자영업자분들이 스스로 문제를 진단하고 답을 찾을 수 있도록 함께 체크해 보세요.

□ 목표시장이 분명한가

시장, 즉 고객을 분명히 규정해야 한다. 모든 사람과 시장을 당사의 고객으로 삼을 순 없다. 당사의 타깃에 맞는 구체적인 시장, 즉 고객을 분명히 해야 한다. 바꾸어 말하면 성별, 지역, 연령층, 소득계층, 라이프스타일, 가족형태 등에 부합하는 명확한 목표시장이 존재하는가를 진단해야 한다는 것인데, 만일 목표시장 존재가 미비할 경우 시장 세분화를 통해 시장의 특성을 파악하여 당사의 핵심 역량에 알맞은 목표시장을 재설정해야 한다. 목표시장의 규모와 성장성은 적정한 수준인가 분명한 목표시장이 존재한다면, 내가 지속적인 경영을 유지할 수 있을 만큼 일정규모 이상인지, 성장 가능성이 있는지를 파악해야 한다. 만일 시장 규모가 작고 성장 가능성이 낮다면 목표시장을 확대해야 하며, 서비스 확장 전략과 함께 서비스 생산 효율성에 역점을 두고 경영을 지속해야 한다.

□ 목표시장에 당사가 알맞게 포지셔닝 하고 있는가

목표시장이 분명해졌다면 고객의 마음에 있는 경쟁점과 차별화되고 경쟁우위적 요소들을 찾아낼 수 있는지를 살펴보아야 한다. 다시 말해 고객의 욕구에 당사가 어떠한 부면에 적합하게 경쟁우위요소로 인식되고 있는가를 체크해야 한다. 포지셔닝이 잘못되었다면 고객의 욕구를 다시 파악해야 한다. 그리고 재파악된 고객의 욕구를 바탕으로 핵심역량을 키워나가야 한다.

□ 서비스 대면관리는 잘하고 있는가

‘서비스 대면’이란 고객이 직접 서비스와 상호작용하는 기간을 말하며, 고객과 종업원 사이의 대면 관리, 고객 사이의 대면 관리, 서비스 환경과의 대면 관리가 이에 속한다. 모든 서비스의 질은 평가된다는 말이 있다. 이 때문에 서비스업에서 가장 중요한 것이 바로 대면관리이다. 스스로 진단한 결과가 좋지 않다면 부단한 노력과 지속적인직원 교육이 필요하다.

□ 고객의 소리에 귀 기울이고 있는가

고객의 소리에 항상 귀를 기울여야 한다. 한 놀이동산에서 고객이 화장실에서 금반지를 잃어버렸는데, 변기를 뜯어내면서까지 정성을 다해 금반지를 찾아준 일화가 있다. 이러한 ‘고객 감동’은 곧 재구매로 이어지게 된다. 특히 종업원들에게 고객의 소리에 귀기울일 수있도록 교육해야 한다.

□ 불만관리는 잘되고 있는가

불평하는 고객에게 감사해야 한다. 불만을 가진 고객 중 개선점을 직접 말하는 고객은 소수에 불과하며, 대부분의 경우 화만 내고 두 번 다시 찾아오지 않는다. 고객에게 불만을 야기 시키는 최악의 서비스로 무관심, 무시, 냉담, 건방떨기, 로봇화, 규정핑계, 뺑뺑이 돌리기 등이 있는데, 가장 효과적인 불만관리 단계로는 사죄, 신속한 대응, 감정이입, 상징적 보상, 최종 마무리가 있다.

□ 고객과의 관계관리는 잘되고 있는가

신규고객을 획득하는 데는 기존고객에게 서비스를 제공하는 비용보다 5배가 더 든다고 한다. 따라서 서비스업에서 단골고객 유지는 매우 중요하다. 단골고객과의 장기적인 관계를 구축하기 위해서는 현 고객 및 잠재고객에 대한 철저한 데이터베이스 구축, 목표고객 개인별로 차별화된 마케팅 프로그램 수립, 고객의 교환행위를 지속적으로 관찰하여 충성도 분석 등의 활동이 필요하다.

□ 서비스 환경 수준은 적정한가

접객태도, 고객의 유형과 수준 및 태도, 인테리어나 조명 및 음악, 공간 및 동선, 식기류나 꽃병, 점포 바깥의 경치나 환경 등은 고객들에게 통합된 점포의 느낌을 제공하게 된다. 따라서 목표시장, 당사의 포지셔닝, 서비스 가격 등과 비교하여 적정성을 유지할 수 있도록 환경을 꾸준히 개선해야 한다.

□ 참여자의 태도와 행동은 적정한가

종업원의 태도와 행동이 서비스 판매에 지대한 영향을 미친다는 것은 너무나 당연하다. 따라서 충분한 종업원 교육이 이루어져야하며, 매뉴얼에 의한 종업원 행동 관리가 행해져야 한다. 특히 참여자의 태도와 행동 개선은 꾸준한 교육을 통해서만 가능하다.

□ 생산과정은 정확하게 설계되었는가

고객의 욕구에 바탕을 둔 서비스를 제공하기 위해서는 ‘생산과정’과 ‘서비스의 전달방법’에 대한 참여자들의 이해가 필수요소이다. 이러한 생산과정에서 고객이 원하는 것은 진정 무엇인지, 효율적이지 못한 부분이 있는지 등을 파악해야 한다. 따라서 종업원 직무분석을 철저히 하여 치밀한 생산과정 설계를 구축해 놓아야 고객에게 양질의 서비스를 제공할 수 있는 근간이 된다.

자가 체크 진단을 통해 생각하지 못했던 점들이나 더욱 신경 써야 할 부분들에 대해 돌아보고 더욱 앞서가는 서비스를 제공하는 것이 중요하겠습니다.

자료출처 | 서울신용보증재단 제공 SUCCESS지 5-6월호