종업원 관리 원칙

소자본 창업은 가족끼리 운영하는 경우가 많다. 그러나 규모가 조금만 커져도 종업원 의존도가 높아진다. 특히 중대형 규모의 패스트푸드점이나 전문음식점, 각종 주점은 종업원의 역할이 매우 중요하다. 배달 사업도 일정 규모 이상이 되어 매출이 오르면 주인이 직접배달에 나설 수 없어 배달 아르바이트를 고용하는데 배달 사원들의 서비스자세가 단골을 만드는 데 큰 영향을 미친다.

취업이 어렵고 불황이라고는 하지만 일선 점포에서 사람 구하는 문제는 결코 만만치 않다. 대부분 보수가 낮은 데다 근무시간이 길고, 근무환경도 상대적으로 열악한 편이다. 하지만 상황이 어렵다고 해서 종업원 관리에 소홀해서는 안된다. 대부분의 성공한 사업자의 경우를 보면 종업원 관리에서 성공했다는 공통점을 갖고 있다. 종업원 관리에는 사업장의 형편에 따라 달라질 수 있지만 대체로 몇 가지 원칙을 고수하는 것이 좋다.

첫째, 사전고지의 원칙이다.

어떤 잔소리든 듣기 좋아하는 사람은 없다. 명분 있는 훈계라고 하더라도 미리 정해진 원칙 또는 미리 고지된 내용이 아니면 모두 사장의 잔소리로 들리는 게 일반적이다. 따라서 아무리 규모가 작은 점포라도 신규 직원이 입사하면 반드시 근무원칙과 업무 내용에 대해서 자세하게 안내를 해야 한다.

둘째, 고객접점 관리다.

MOT(moment of truth) 이론에 따르면 고객과 종업원이 만나는 순간 진실함을 느낄 때 가장 충성도가 높아진다고 한다. 모든 면에서 유능한 종업원을 만나기란 쉽지 않다. 따라서 종업원의 일거수일투족을 관리하려고 하지 말고 고객 접점의 꼭 지켜야 할 내용을 반드시 지키도록 해야 한다.

세 번째, 솔선수범이다.

작은 점포에서 사업주가 먼저 모범을 보이지 않으면서 종업원만 따라주기를 바라는 과욕보다는 종업원에게 요구하기 전에 사업주가 먼저 행동을 보이는 자세가 필요하다.

네 번째, 너그러움은 종업원 관리의 필수 요건이다.

인간은 누구나 불완전한 존재다. 종업원이 실수를 했을 때 다시는 반복하지 않도록 교육하는 것도 중요하지만 그들의 실수를 이해해주고 감싸 줬을 때 가장 인간적인 애정을 느끼게 된다. 또한 종업원이 열심히 해서 늘어난 몫에 대해서는 함께 나누는 너그러운 마음이 사업주를 따르게 하는 요소다. 물론 하루 아침에 태도가 바뀌기는 어렵지만 인간은 연습에 의해 바뀔 수 있는 존재라는 희망을 안고 꾸준히 종업원과 자신을 변화시키려고 노력하는 자세가 중요하다.

다섯 번째, 교육과 훈련이다.

종업원에게는 급여도 중요하지만 근무환경에 능동적으로 대처하고 종업원 스스로가 자신감을 갖고 주어진 업무에 최선을 다할 수 있도록 근무환경을 만들어 주는 것이 중요하다. 대부분의 직장에서 직원들이 갖는 가장 큰 불만은 급여나 직업 비전보다는 주어진 일을 제대로 해내지 못하고 무능한 사람 취급을 받을 때라고 한다. 무능으로 인한 스트레스가 직원들에게는 가장 큰 애로라는 말은 의미심장하다. 유능한 직원으로 조련해주는 교육과 훈련은 종업원들에게 급여 이상의 기쁨을 안겨줄 것이다.

여섯 번째, 평등하게 적용한다.

직원들을 편애하지 말고 기분에 따라 적용기준을 달리하지 말며 근무기준과 업무분담을 명확히 한다. 출퇴근 관리가 엄정해야 하며 잘못에 대한 주의와 재발방지 대책이 있어야 한다.

출처 : 성공창업 가이드북