고객지향적 마케팅

고객지향적 마케팅이란 과거 생산자 위주의 시장에서 현재 소비자 위주로 시장이 변함에 따라 시장에서 소비자의 관심과 선택을 받지 못하면 기업이 살아남을 수 없기 때문에 기업경영의 모든 자원과 역량을 고객위주로 집중함을 말합니다. 기업들은 고객가치창조, 고객만족경영, 고객불만제로, 무한책임주의, 100% 품질보증제도 등 각종 슬로건을 내걸고 고객의 욕구를 만족시켜주려고 모든 노력을 기울이고 있습니다. 향후에는 소비자들의 욕구를 얼마만큼 충족시켜주느냐에 따라 기업의 성공, 실패여부가 결정됩니다.

소비자의 라이프스타일을 읽어야 합니다.

소비자의 라이프스타일을 읽기 위해서는 평소 신문, 잡지, 인터넷 뿐만 아니라 블로그, 카페, 홈페이지 및 트위터나 페이스북 등을 적극 활용하여 새로운 소비자의 라이프스타일을 찾아내야 합니다. 또한 소비자의 감성을 자극해서 제품 이외에 인간, 창의, 책임의 가치를 더한 사람 중심의 따뜻하고 창조적인 마케팅이 되도록 만들어야 합니다. 고객이 직접 체험하고 감성적 가치를 공유하게 함으로서 입소문 마케팅이 소비자들 사이에서 자연스럽게 퍼져 소비자 라이프스타일 활동의 중심이 되도록 해야 합니다.

차별화 된 맞춤판매전략을 세워야 합니다.

과거의 단순한 판촉, 광고가 중심이 되는 판매 위주의 전략이 아닌 현대 소비자들의 다양한 욕구와 개성을 충족시켜주는 동시에 가치를 느낄 수 있는 맞춤 판매전략을 세워야 합니다. 고객 지향적 마케팅 전략이 되기 위해서는 첫째 시장을 세분화하고, 둘째 목표시장을 선정하며, 셋째 남들과 다른 차별화 전략을 세워야 합니다.

*시장세분화

시장세분화란 목표시장을 찾기 위해 시장을 일정한 기준에 따라 몇 개의 동질적인 소비자 집단으로 나누는 것을 말하거나 또는 성별이나 연령, 지역 등을 고려하여 소비자를 분류하는 것을 말합니다.

고객관리 시스템을 갖추어야 합니다.

잠재고객 발굴, 신규고객 유치, 우수고객 확보, 평생 고객화 등 맞춤식 1:1 마케팅을 하기 위해 고객자료를 다양한 방법으로 수집하고 분석하여 고객성향 등을 파악하는 것이 중요합니다. 또한 한 번 고객은 영원한 평생고객이 되도록 하기 위해 분석 자료를 활용하여 지속적으로 고객관리를 해야 합니다. 고객이 진정 필요로 하는 것은 무엇이며, 무엇을 바라는지, 그리고 무엇에 만족하는지 등을 알고 있어야 합니다. 고객 정보 수집방법으로는 카운터 위에 명함 수집함을 놓는다든가 또는 경품 등 이벤트 행사를 실시하거나 직접 고객들로부터 설문지 등을 제출받는 방법 등을 이용하여 수집할 수 있습니다.

*고객생애가치

한 고객이 매장에서 5,000원 짜리 하나의 상품을 구매하는 경우에 그 고객의 가치는 5,000원이 아니라 향후 그 고객이 일생동안 구매할 가치로 평가해야 합니다. 따라서 고객을 현재의 구매가치로 평가하지 말고 미래의 구매가치로 평가하는 것이 필요하며 이를 고객생애가치라고 합니다.

최적의 적정 재고를 유지해야 합니다.

소비자의 주문에 항상 적절하게 대응할 수 있도록 재고를 최적의 양으로 유지하는 전략이 필요합니다. 최적의 재고관리가 최고의 제품을 만들 수 있습니다. 재고 회전률이 빨라야 신선하고 좋은 제품을 만들거나 또는 최신 제품을 비치할 수 있습니다. 재고가 많아 안팔리면 투매손실이 발생하고, 재고가 없어 못 팔면 기회손실이 발생합니다. 항상 제품 회전율을 파악하여 적정재고가 유지될 수 있도록 노력해야 합니다.

●제품회전율 = 연간 매출액/평균 재고액

핵심에 집중하고 나부터 변화하는 마케팅을 해야 합니다.

고객이 가장 소중히 여기는 돈을 기꺼이 지불하고 상품을 구매하도록 목표고객에 맞는 상품과 서비스를 개발하는데 핵심역량을 집중해야 합니다. 나 자신의 마케팅 목표를 세워 그 목표를 달성하도록 나부터 변화해야 합니다. 예를들면 강남지역에서 치킨집 중 후라이드 치킨만큼은 우리점포가 최고 점포가 되겠다, 서초지역의 미용실 중에서 서비스면에서 최고의 미용실이 되겠다, 송파지역에서 쌀국수하면 우리 점포가 최고다 등의 목표를 세우고 그 목표를 달성하기 위해 최선을 다해야 합니다.

●대박 집 사장은 문제의 원인을 항상 자신에게서 찾고, 쪽박 집 사장은 문제의 원인을 항상 남의 탓으로 돌립니다.